Автозаводчане под защитой ДУКа

Автозаводский район всегда считался городом в городе, где имеется все свое. Это же можно сказать и про домоуправляющую компанию, которая обеспечивает себя сама, обслуживая многоэтажки. И эти успехи в очередной раз были отмечены властью. В преддверии Дня народного единства градоначальник Олег Кондрашов вручил переходящий вымпел главы администрации города коллективу ООО «Наш дом» как лучшей организации в сфере ЖКХ. Что делает компания «Наш дом», чтобы так хорошо работать? Каковы каналы связи с жителями? Куда и кому они звонят, если что-то случилось? Об этом нам рассказал генеральный директор компании Юрий Яшенков.

Звонки без посредников

— Юрий Константинович, некоторые домоуправляющие компании гордятся тем, что создали колл-центр. У вас другая форма общения с жителями, более человечная, когда жители могут позвонить и рассказать о проблемах своего многоквартирного дома без посредников. Какова схема взаимодействия ДУКа и жителей? Каким образом происходит контакт?

— Управляющая компания «Наш дом» имеет 33 подрядные организации, которые непосредственно осуществляют обслуживание многоквартирных домов (МКД) — это ООО «Жилсервис № 1-33». Жители, как правило, сначала обращаются в свой «Жилсервис». Контактные телефоны размещены на первых этажах МКД. Все обращения фиксируются, входящие звонки записываются. В настоящее время заканчиваются работы по установке во всех 33 жилсервисах программного обеспечения, которое позволяет дублировать все обращения жителей непосредственно в управляющей компании. В результате мы будем контролировать своевременность реагирования на поступившие обращения.

После приема заявки жителя на место выходят соответствующие специалисты жилсервиса и устраняют проблему. По мере выполнения заявок делается отметка о ее выполнении. Обращения жителей и процесс реагирования на жалобы мы очень внимательно отслеживаем. Если мы видим, что не выполнено в срок, который на это дается, то выясняем причину. За несвоевременное и ненадлежащее реагирование на обращения граждан принимаем меры вплоть до депремирования сотрудников.

Хотелось бы отметить, что житель может также обратиться непосредственно в управляющую компанию. После 17 часов, когда ООО «Жилсервис № 1-33» заканчивают работать, а также в выходные и праздничные дни жителю также есть куда обратиться за помощью. В структуре 000 «Наш дом» есть Центральная дежурно-диспетчерская служба (ЦДДС), где примут заявку в случае, если нарушена работа коммунальных систем.

На круглосуточном дежурстве также находится 000 «Аварийно-восстановительная служба» («АВС»), которое устранит аварию на жилищном фонде. Хочу отметить, что осуществляется не только локализация аварии, но и проводятся ремонтно-восстановительные работы. Пункты ООО «АВС» расположены так, чтобы аварийная бригада оперативно прибыла к месту аварии.

— Какие обращения выполняются быстрее, если человек обратился самостоятельно или позвонил по телефону?

— При любом обращении жителей: то ли по телефону, то ли лично принес заявление, мы реагируем всегда. Вникаем в суть проблемы и стараемся ее решить в короткие сроки. При аварийной ситуации реагируем немедленно. В случае если у жилсервиса не хватает своих ресурсов, привлекаем аварийно-восстановительную службу, где есть разные специалисты: сварщики, электрики, сантехники.

Если обращение связано с оказанием платной услуги, то ее осуществляем в сроки, оговоренные с жителями.

— То есть «Наш дом» оказывает услуги жителям не только по содержанию общедомового имущества, но и в квартире?

— Да. Мы меняем сантехническое, электротехническое оборудование в квартире, если нужно. Причем все эти заявки мы также фиксируем и контролируем их выполнение. Много семей автозаводцев пользуются нашими услугами. И на все такие обращения мы реагируем очень внимательно.

Выполнение всех обращений жителей для нас очень важно. Чем оперативнее мы отреагируем, тем быстрее житель будет чувствовать себя комфортно.

Советы — главные помощники

— Сложно ли взаимодействовать с председателями советов домов?

— Нет. До того как начали создаваться советы многоквартирных домов (МКД), в Автозаводском районе были старшие по дому, поэтому выбрать председателей было несложно. Ими стали люди, которые уже занимались подобной работой. И мы взаимодействуем с ответственными за свой дом уже давно. Часто они приходят в управляющую компанию в удобное для них время, и мы оперативно решаем все вопросы. Советы являются для нас большим подспорьем, они много подсказывают, какие проблемы есть, а мы уже думаем, как их решать.

Кроме того, через совет МКД мы оперативно доносим информацию до жителей. Постоянное взаимодействие с советом МКД у нас есть. Мы в них видим своих помощников. Если и возникают споры, то только производственного характера, когда мы пытаемся их убедить, что для их дома первоочередная задача не та, которую они хотят. Например, в их доме первоочередной работой является ремонт не фасада, а розлива отопления или кровли. Если не удается на словах убедить, то показываем, идем вместе с ними в подвал, на крышу и так далее.

— А бывает ли, что жители находят свою фирму, которая им обещает сделать дешевле?

— Мы перед тем, как выполнить те или иные ремонтные работы, всегда проводим конкурс, на котором смотрим, имеет ли та или иная организация возможности, чтобы выполнить заявленные работы, или нет. А если жители хотят, чтобы в конкурсе участвовала конкретная компания, мы не возражаем.

При выполнении ремонтных работ применяем новые технологии, качественные материалы. У нас есть производственный и технический отделы, которые отслеживают все новое, появляющееся на рынке. Применяемые новые материалы и технологии позволяют улучшить качество, а также увеличить объем выполняемых работ.

Услуги под одним руководством

— Как компания успевает делать все быстро и качественно? Вероятно, должна быть очень грамотно выстроена структура предприятия. Так ли это?

— Да. Действительно, та структура компании, которая у нас имеется, позволяет решать много вопросов. Это оптимальный для нас вариант на данный момент для обслуживания домов.

В каждом жилсервисе есть исполнительный директор, задачей которого является организация обслуживания жилых домов. Он распределяет людей по участкам и организовывает качественное выполнение работ: уборку территории и подъездов МКД, благоустройство, другие работы по содержанию общего имущества МКД. Сотрудники не отвлекаются на вопросы, связанные с приобретением инструмента, материалов, средств индивидуальной защиты и т.д.

Задача управляющей компании — обеспечить всеми необходимыми материалами, спецодеждой, инвентарем. В структуре нашей компании есть отдел снабжения, который занимается этими вопросами. Мы здесь видим плюс еще в том, что при закупке большой партии какой-то продукции мы можем снизить ее стоимость. Следовательно, этим мы также экономим деньги жителей. А исполнительному директору жилсервиса не нужно думать, где и по какой цене приобретать материалы, поскольку он знает, что управляющая компания всегда обеспечит его всем необходимым. Все, что должен сделать исполнительный директор, это направить в управляющую компанию соответствующую заявку.

— Когда было создано предприятие? Расскажите, пожалуйста, о нем.

— Предприятие «Наш дом» создано в 2005 году. В конце 2007 года на общих собраниях собственники приняли решение, что управляющей компанией станет «Наш дом». С 1 января 2008 года мы стали управлять домами Автозаводского района, их у нас на сегодня 1529. Общая площадь около 5 млн. кв. метров. Весь жилищный фонд распределен между жилсервисами от № 1 до № 33, которые по договору с ООО «Наш дом» осуществляют содержание многоквартирных домов и прилегающих территорий.

Дочернее ООО «Автотранспортное предприятие» («АТП») обеспечивает своевременный вывоз ТБО и КГМ, а также предоставляет специализированную технику для уборки придомовой территории.

В структуре ООО «Наш дом» есть ремонтно-механический цех, где ремонтируются или производятся изделия, которые нужны в данный момент для ремонта и содержания жилищного фонда: замки, металлические двери, решетки, краны и так далее. Все мы делаем самостоятельно и оперативно.

Плюс в структуре нашего предприятия есть цех по капитальному ремонту и обслуживанию газоходов, вентканалов, систем дымоудаления и противопожарной безопасности. Это очень важное направление. Своевременное обслуживание дымоходов и вентиляционных каналов напрямую связано с безопасным проживанием жителей.

Специалистами этого цеха осуществляется планомерный осмотр вентканалов и дымоходов, производится их прочистка и при необходимости ремонт. Также в задачи цеха входит еще и огнезащитная обработка деревянных конструкций домов. Это касается в том числе несущих балок и перекрытий скатных крыш.

— Я знаю, что для автозаводского ДУКа управление домом — не только бизнес, но и большая социальная ответственность. Так ли это?

— Мы, конечно, стараемся работать рентабельно. Но мы также понимаем, что данный вид деятельности несет большую социальную нагрузку. Наша задача — не просто заработать, а, главное, обеспечить комфортное проживание жителей. Основная цель нашей деятельности — чтобы житель пришел с работы и мог отдохнуть, чтобы в доме и в квартире было тепло, светло, стараемся, чтобы он был обеспечен всеми коммунальными и жилищными услугам. А если что-то случается, то ему было бы куда обратиться. Мы стараемся, чтобы жители нашего района чувствовали себя защищенными.

Владимир Аношкин, председатель совета директоров ООО «Наш дом»: «Мы всегда рядом»

— Наша компания в полной мере старается выполнять заключенный с жителями договор. Для этого мы создаем все необходимые условия как жилсервисам, так и сотрудникам, но также имеем рычаги контроля за работой исполнителей: премирование и депремирование при соответствующем выполнении работ.

Причем эта мера касается не только управленческого звена компании «Наш дом», но и специалистов жилсервисов. В районе их 33, в каждом есть инженер, к нему можно обратиться в течение всего рабочего дня. Даже если на участках проходят какие-то крупные работы, требующие присутствия инженера, мы настаиваем на том, чтобы в жилсервисе оставался хотя бы один человек, который сможет принять посетителя и записать его пожелания или предложения.

Каждый вечер мы разбираем сообщения жителей, поступившие непосредственно к нам в управляющую компанию. Дважды в неделю аккумулируем информацию из жилсервисов и анализируем ее на совещаниях с ними. Кроме того, по субботам у нас проходит общее совещание с заместителями гендиректора, на котором мы подводим итоги по всем поступившим за неделю обращениям. Все это позволяет нам оперативно реагировать на заявки жителей.

Кстати, наши специалисты могут ответить сразу на многие вопросы жителей, а если он технически сложный, то подключаются все соответствующие службы управляющей компании. У нас есть свои технический и производственный отделы, в которых работают специалисты с высшим строительным образованием. Для решения поставленных жителем вопросов мы составляем план-график работ по необходимому направлению, и обратившийся получает об этом информацию в оперативном порядке. Для обратной связи даем телефон приемной, и если работы не совпадают с графиком, то принимаем меры. Кроме того, у нас есть электронная база, где каждое обращение фиксируется и отслеживается по времени выполнения. Все можно посмотреть и проверить. База хранится с 2006 года.

У нас никогда не бывает негативного настроя к жителям, которые приходят к нам со своими проблемами. Мы, наоборот, благодарим их за информацию, которую они нам предоставляют и которая без их обращений, возможно, не дошла бы до нас.

Сайт компании «Наш дом» www.nashdom-nn.ru

Подготовила Светлана Муратова

Фото предоставлены ООО «Наш дом»